Przeczytaj artykuł naszej ekspertki i dowiedz się jak zbadać oczekiwane kompetencje, aby rekrutacja była efektywna.
Dział sprzedaży niezależnie od branży i specyfiki biznesu, to siła napędowa każdej firmy. Dlatego tak ważne jest zbudowanie mocnego zespołu sprzedażowego i pozyskanie osób, które będą osiągać wyznaczone cele i realizować strategię firmy. Skuteczność działań sprzedażowych nabiera szczególnego znaczenia w tak wymagającej sytuacji gospodarczej i rynkowej, z jaką mamy do czynienia w ostatnich latach. Jakimi umiejętnościami i kompetencjami powinien się wyróżniać idealny handlowiec i jak to zweryfikować w procesie rekrutacji?
Kim jest handlowiec idealny?
Współpracując z ramienia HRK z wieloma organizacjami, spotykamy się z różnymi oczekiwaniami względem kompetencji nowych pracowników w dziale sprzedaży. Idealny handlowiec może prezentować nieco odmienny profil kompetencyjny w zależności od branży, specyfiki działalności firmy czy modelu sprzedaży. Inaczej bowiem sprzedaje się produkty, które można zobaczyć, przetestować, spróbować, a w nieco inny sposób przebiega sprzedaż usług, która opiera się na zaprezentowaniu idei. Niezwykle ważny dla profilu pracownika działu sprzedaży jest także typ docelowego klienta – czy jest to klient indywidualny czy biznesowy? Jaka jest jego specyfika?
W jaki sposób określić kluczowe kompetencje?
Planując proces rekrutacji nowych handlowców warto dokonać analizy specyfiki sprzedaży, aby wyodrębnić kluczowe elementy, które będą podlegać weryfikacji, a które nie są ściśle doprecyzowane w formalnym opisie stanowiska. W jaki sposób tego dokonać? Na pewno należy przyjrzeć się najskuteczniejszym osobom w zespole – czym się wyróżniają, co sprawia, że osiągają wysokie wyniki? Z drugiej strony przydatne będzie pogłębienie wiedzy o handlowcach, którzy nie realizują wyznaczanych im planów i zidentyfikowanie cech, których im brakuje. Co sprawia największe trudności? Który z etapów procesu sprzedaży jest dla nich największym wyzwaniem?
Kolejnym istotnym elementem jest uwzględnienie modelu sprzedaży – np. czy jest to sprzedaż transakcyjna czy doradcza (konsultacyjna). W każdym z tych podejść nieco inne czynniki będą definiować dopasowanie kandydata do roli.
Jakie kompetencje są kluczowe, co się teraz liczy?
Jako HRK wspieramy naszych klientów zarówno w procesach rekrutacyjnych, jak też w licznych projektach mających na celu diagnozę kompetencji pracowników z wielu obszarów biznesowych, w tym również sprzedaży. Ponieważ mamy okazję współpracować z organizacjami z wielu branż, o różnej specyfice i korzystających z różnych modeli sprzedaży, obserwujemy jak kształtują się oczekiwania względem handlowców. Niewątpliwie na profil kandydata miała wpływ pandemia COVID-19, która postawiła przed menedżerami zarządzającymi sprzedażą oraz przed handlowcami nowe wyzwania. W zależności od branży „wyzwanie” mogło być związane z czasem prosperity i gwałtownie rosnącego popytu czasem na granicy wydolności (np. branża IT, e-commerce, kurierska, medyczna i in.). Dla innych branż (np. motoryzacja, nieruchomości, kultura i rozrywka, gastronomia i turystyka i in.) „wyzwaniem” była walka o przetrwanie, a działy sprzedaży były na pierwszej linii frontu. Niektórzy handlowcy podczas trudnych miesięcy poczuli „wiatr w żaglach”. Dla innych nowe warunki, w których się nagle znaleźli, stanowiły przeszkodę nie do pokonania.
Definiując uniwersalne kompetencje, które są istotne w poszukiwaniach handlowca idealnego, warto wskazać odporność psychiczną oraz elastyczność.
Odporność psychiczna, rozumiana znacznie szerzej niż odporność na stres, jest czynnikiem, który warunkuje skuteczność działania oraz osiągania wyników. Jest to też element, który różnicuje pracowników pod kątem reagowania i sposobów działania w obliczu trudnych sytuacji, konieczności pracy pod presją, w warunkach dużej zmienności wydarzeń oraz ich niejednoznaczności. Osoby o wysokim poziomie odporności psychicznej będą reagowały w obliczu trudności mobilizacją do ich pokonywania, gotowością do działania, szukaniem rozwiązań i wytrwałością. Podczas gdy w tych samych warunkach, pracownicy o niskim poziomie odporności będą się poddawać, reagować obniżoną motywacją, unikaniem działania i zmęczeniem. Na odporność psychiczną składa się między innymi radzenie sobie z porażkami i wytrwałość.
Handlowcy, aby móc działać i wciąż budować swoją motywację wręcz muszą charakteryzować się dużą odpornością na niepowodzenie. Jeżeli u pracownika każda porażka powoduje spadek motywacji do działania, zniechęcenie i wymaga czasu na powrót do normalnego funkcjonowania, to z pewnością nie jest to osoba, która w dłuższej perspektywie sprawdzi się jako handlowiec. Ważnym dla handlowca elementem odporności psychicznej jest pewność siebie, która w obliczu niepowodzeń pomaga w poradzeniu sobie ze złą passą, a często nawet pozwala na umocnienie, wzrost determinacji i podjęcie wyzwania na nowo. W kontekście trudności, z którymi mierzą się osoby pracujące w sprzedaży w obecnej sytuacji, odporność psychiczna jawi się jako kryterium warte uwzględnienia w procesie rekrutacji na stanowiska handlowe.
Elastyczność to kompetencja niezbędna do radzenia sobie w szybko zmieniającym się otoczeniu. Elastyczność ma wiele aspektów, natomiast w kontekście poszukiwań handlowca idealnego szczególnie istotne jest szybkie i efektywne reagowanie na to, co nieoczekiwane, rozpatrywanie różnych scenariuszy, uwzględnianie napływających informacji i modyfikowanie wstępnie przygotowanej dla klienta propozycji, poszukiwanie różnych sposobów dotarcia do klienta, różnych argumentów itd. W rzeczywistości pełnej nieprzewidywalności są to elementy niezbędne w pracy handlowców, którzy muszą radzić sobie z dynamicznie zmieniającą się rzeczywistością, konkurencyjnością, coraz wyższą świadomością klientów oraz ich zmiennymi oczekiwaniami. Wszystko to wymaga niestandardowego podejścia i otwartości na zmiany.
Elastyczność, to również otwartość na nowe sposoby działania i gotowość do zmiany przyzwyczajeń – szczególnie w czasach, gdy jedynym stałym elementem jest zmiana. Czas lockdownu okazał się prawdziwym testem elastyczności dla wszystkich pracowników i pracodawców postawionych wobec konieczności zmiany sposobu funkcjonowania w trybie natychmiastowym. Szczególnie trudny był to czas dla sprzedaży rozwijającej się na gruncie bezpośrednich relacji i spotkań z klientami. Ta sytuacja mocno zweryfikowała umiejętności działania handlowców w sytuacji kryzysu. Z pewnością wiele zależało od decyzji podejmowanych przez zarządy firm i sprawności wdrażania pracy zdalnej, wsparcia przełożonych i wielu innych kwestii. Jednakże w licznych przypadkach te specyficzne uwarunkowania wpłynęły niekorzystnie na efektywność działania wielu pracowników działów sprzedaży. Z drugiej strony, w takich samych warunkach wiele osób odnalazło korzyści, chociażby wynikające z możliwości odbycia większej liczby spotkań, bez konieczności wyjazdów w teren. Zmiana wpłynęła na ich motywację do poszukiwania nowych rozwiązań i innych niż dotychczas sposobów dotarcia do klientów. Takie podejście wskazuje na wysoki poziom elastyczności, gotowości do zmiany przyzwyczajeń, wyjścia poza ramy utartych schematów postępowania.
Poszukując handlowca idealnego nie można pominąć niezwykle istotnej kompetencji – myślenia analitycznego. Oczywiście różne branże mogą oczekiwać od handlowców różnego poziomu zaawansowania tej umiejętności. Bardziej rozwinięte umiejętności analityczne wymagane są choćby przy konstruowaniu strategicznych, wieloletnich kontraktów np. w branży logistycznej czy budowlanej. W innych działaniach handlowych oczekiwania dotyczące poziomu tych kompetencji mogą być mniejsze. Niemniej jednak skuteczny handlowiec powinien posiadać umiejętność przygotowania oferty, która będzie odpowiadała potrzebom klienta, ale jednocześnie będzie korzystna dla firmy. Przeprowadzenie konkretnej transakcji z pełnym sukcesem wymaga szerszego spojrzenia – nie tylko osiągnięcia szybkiego efektu tu i teraz, ale również uwzględnienia rentowności podejmowanych działań, przygotowania gruntu dla ewentualnej przyszłej współpracy i możliwości jej poszerzenia. Analityczne podejście handlowca w procesach sprzedaży pomaga mu również w ocenie efektywności własnych działań, daje możliwość ich korygowania, gdy okażą się niewystarczająco efektywne oraz usprawni planowanie dalszych aktywności. Praca na konkretnych celach, zachęcanie handlowców do pełniejszego korzystania z dostępnych raportów i analiz, do obserwowania trendów może być pomocne w dobie niejednoznaczności i zmienności.
Precyzując oczekiwane kompetencje nie można nie uwzględnić modelu sprzedaży, bo w zależności od tego nieco inne kompetencje będą kluczowe. Uwzględniając przykładowo różnice pomiędzy sprzedażą transakcyjną a konsultacyjną można zauważyć elementy, które są niezbędne dla obu modeli.
Sprzedaż transakcyjna skoncentrowana przede wszystkim na produkcie i cenie będzie wymagała od handlowca sprawności w negocjacjach i radzenia sobie z obiekcjami oraz silnej determinacji w finalizowaniu rozmów handlowych konkretnymi ustaleniami.
Jednocześnie coraz więcej firm, które działały w modelu sprzedaży transakcyjnej, odpowiadając na potrzeby rynku wdraża konsultacyjny sposób sprzedaży. Wynika to z różnych przyczyn – jedną z nich jest automatyzacja procesów sprzedaży. Sprzedaż o charakterze transakcyjnym jest prowadzona za pośrednictwem platform informatycznych, nie wymagających udziału handlowców – tak się dzieje chociażby w branży ubezpieczeniowej czy wszelkich formach e-commerce.
Rola handlowca sprzedającego w sposób konsultacyjny jest trudniejsza, a sam proces bardziej złożony. Handlowiec przestaje być po prostu sprzedawcą, a staje się partnerem klienta, zaangażowanym i rozumiejącym jego biznes, ukazującym nowe możliwości i mającym wpływ poprzez bycie doradcą, ekspertem potrafiącym dopasować ofertę do bieżących i przyszłych potrzeb klienta. W takim modelu sprzedaży wymienione wyżej kompetencje takie jak elastyczność, odporność psychiczna (wytrwałość, radzenie sobie z porażkami, pewność siebie), analityczne myślenie to elementy niezbędne. Dodatkowe kompetencje, które będą budować skuteczność handlowca to swoboda w budowaniu relacji, autentyczność, umiejętność dostosowania stylu komunikowania się w zależności od osobowości klienta. Kluczowa jest umiejętność badania i często też kreowania potrzeb klienta.
Handlowiec pracujący konsultacyjnie, to osoba, która potrafi zbudować z klientem długoterminowe relacje, oparte na zaufaniu, wykaże żywe zainteresowanie problemami i potrzebami klienta, jest ekspertem w swojej dziedzinie i autorytetem, jest zmotywowany do wspierania i rozwijania biznesu klienta, a jednocześnie ma na uwadze realizację celów wyznaczonych przez własną firmę.
W jaki sposób zweryfikować kompetencje w procesie rekrutacji?
Jak zbadać oczekiwane kompetencje, aby rekrutacja była efektywna, a do zespołu dołączył idealny handlowiec, który nie tylko szybko się wdroży, ale będzie osiągał oczekiwane rezultaty, a może je przewyższał? Standardowe metody rekrutacyjne w niewielkim stopniu potwierdzą, że kandydat posiada wyżej opisane kompetencje. Z jakich więc metod uzupełniających rozmowę kwalifikacyjną warto skorzystać.?
Assessment Center to metoda, która coraz częściej wykorzystywana jest jako wsparcie w procesie rekrutacji. Jej trzonem są zadania symulacyjne, umożliwiające przyjrzenie się kandydatowi „w akcji”. Atutem Assessment Center jest także fakt, że poza zadaniami symulacyjnymi często wykorzystywane są również inne metody, takie jak wywiad oparty na kompetencjach oraz kwestionariusze osobowości zawodowej czy testy umiejętności analitycznych.
Na co warto zwrócić uwagę planując włączenie Assessment Center jako etapu rekrutacji? Jeżeli metoda ma być w pełni skuteczna należy poświęcić czas na rozmowę z osobą odpowiedzialną za przygotowanie takiej sesji, aby doprecyzować oczekiwania względem kandydatów. Dzięki temu możliwe będzie dostosowanie zadań i dobór narzędzi, które umożliwią dokładne zweryfikowanie konkretnych kompetencji kandydata. Dobrze przygotowana sesja Assessment Center dostarczy informacji, które pomogą w podjęciu decyzji. Sesję można przeprowadzić zarówno stacjonarnie, jak i online. Obecnie umiejętność dostosowania się, poprowadzenia zdalnego spotkania z klientem, sprawnego korzystania z narzędzi, a nawet reakcji w sytuacji wystąpienia chwilowych problemów technicznych, jest bardzo istotna w pracy handlowca.
Włączając Assessment Center do procesu rekrutacji warto uczestniczyć w tym przedsięwzięciu w roli obserwatora. Zdarza się, że sama obserwacja kandydatów podczas zadań, bieżące omawianie z asesorami, dostarcza tylu informacji, że decyzja klaruje się zanim jeszcze powstanie raport zawierający ostateczną ocenę kompetencji. Wartością dodaną Assessment Center jest również uporządkowana wiedza na temat mocnych stron kandydatów, ale także obszarów, które wymagają wzmocnienia. Zdarza się, że wybrany kandydat nie jest ideałem, a mimo to podjęta jest decyzja o jego zatrudnieniu. Wówczas wnioski z sesji Assessment Center mogą być wykorzystane jako wskazówki, na co należy zwrócić uwagę na etapie wdrażania nowej osoby do pracy, jakich szkoleń będzie ona wymagała, by być w pełni skuteczna w realizacji stawianych jej celów.
Uzupełnieniem sesji Assessment Center lub alternatywną metodą, wspierającą decyzję o wyborze kandydata mogą być kwestionariusze osobowości zawodowej, które wskazują naturalne preferencje badanej osoby dotyczące sposobu budowania relacji z innymi, stylu pracy (analiza, organizacja i planowanie, otwartość na zmiany) czy radzenia sobie ze stresem. Wiele kwestionariuszy posiada również moduły dedykowane obszarowi sprzedaży. Można wówczas uzyskać informacje np. dotyczące skuteczności osoby badanej w poszczególnych etapach procesu sprzedaży lub czynników i wartości, które są dla niej kluczowe, a co za tym idzie mogą działać motywująco lub obniżać jej zaangażowanie.
Istnieją też narzędzia pozwalające na pomiar odporności psychicznej.
Niekiedy barierą dla skorzystania z dodatkowych metod w procesie rekrutacji są wyższe koszty. Natomiast niewątpliwie zatrudnienie niewłaściwej osoby również wiele kosztuje. Być może nowy handlowiec nie będzie idealny, ale decyzja o zatrudnieniu podjęta na podstawie bardziej rozbudowanej diagnozy minimalizuje ryzyko pomyłki oraz jest wzmocniona świadomością możliwych deficytów tej osoby, co umożliwia zaplanowanie metod wsparcia nowego pracownika na etapie wdrożenia.
Podsumowując, jako kluczowe kompetencje handlowca idealnego można wskazać pewne uniwersalne wymiary, takie jak odporność psychiczna (wytrwałość, radzenie sobie z porażkami, pewność siebie), elastyczność, umiejętności badania potrzeb klienta, autentyczność, sprawność w analizie i wnioskowaniu, elastyczność w stylu komunikowania się. Jednocześnie warto definiować kompetencje handlowców uwzględniając specyfikę konkretnych produktów czy usług, docelowej grupy klientów oraz modelu sprzedaży. Warto pamiętać, że jest dostępnych wiele metod weryfikacji tych umiejętności u kandydatów do pracy w działach sprzedaży, z których warto skorzystać, aby podejmować trafne decyzje na etapie rekrutacji.
Autorka: Aleksandra Titkow, Senior Client Partner, HRK Assessment & Development
